Tabla de contenidos.-- Índice de tablas.-- Índice de figuras.-- Índice de anexos

Planteamiento del Problema.-- Formulación del Problema.-- Sistematización del Problema.-- Objetivo General.-- Objetivo Específicos.-- Marco Teórico: Calidad.-- Servicios.-- Procesos.-- Gestión por procesos.-- Marco Contextual.-- Marco Conceptual: Calidad.-- Costo de calidad.-- Marco metodológico: Diseño de la Investigación.-- Tipo de la Investigación.-- Metodología de Investigación.-- Técnicas e Instrumentos de Investigación.-- Población y Muestra.-- Propuesta para el diseño de un sistema de gestión de calidad.-- Diagnosticar la situación actual del servicio que presta el personal en las boleterías y torniquetes con el fin de mejorar los resultados actuales.-- Conclusiones.-- Recomendaciones

2017

El presente trabajo de investigación, denominado Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001-2015 en la Dirección de Operaciones en la Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil, evidenció falencias en cuanto a la Norma aplicable, permitió una retroalimentación basada en la mejora continua de los procesos dentro del área de influencia de la Dirección de Operaciones. La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones en el compromiso para el Sistema de Gestión de Calidad y para el Enfoque hacia el cliente se ha logrado un importante avance. La versión de la Norma ISO 9001:2015 prevé que todos sus requisitos sean aplicables, dejando abierta la posibilidad de determinar y justificar la no aplicabilidad de un requisito siempre y cuando no impacte a su capacidad para proporcionar productos y servicios conformes y mejorar la satisfacción del cliente. Esto puede variar a lo largo del tiempo, en base a la naturaleza de los riesgos y oportunidades que encuentre. No se podrá decidir la no aplicación de un requisito cuando éste, en base del alcance de la organización, se puede aplicar perfectamente.