TY  - BOOK
AU  - Hoffman, K. Douglas
AU  - Bateson, John E. G.
AU  - Mascaró, Pilar
AU  - Mondragón, Carlos
TI  - Fundamentos de marketing de servicios: : conceptos, estrategias y casos
SN  - 978-970-686-202-0
U1  - 658.8 - Gerencia de distribución (Mercadeo) 
PY  - 2002///
CY  - México D. F.: 
PB  - International Thomson Editores, S. A. de C. V., 
KW  - Marketing de Servicios
N1  - Introducción a los servicios.-- Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios.-- Características generales del sector de servicios.-- Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios.-- Temas de ética en el marketing de servicios.-- El proceso de prestación de servicios.-- Cómo fijar los precios de los servicios.-- Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios.-- Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa.-- Temas relativos a las personas: Cómo administrar a los empleados de servicios.-- Temas de personas: Cómo administrar a los clientes de los servicios.-- Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes.-- Cómo definir y medir la calidad de los servicios.-- Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos.-- Cómo retener a los clientes.-- Reunamos todas las piezas: Cómo crear una empresa de servicios articulada.--
ER  -