El negocio de los servicios Vivimos en una economía y sociedad de servicios Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio Los servicios desde la perspectiva del cliente Participación del cliente en los procesos de servicio Comportamiento del cliente en encuentros de servicios Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad La creación de valor en un mercado competitivo Posicionamiento de un servicio en el mercado Creación de servicios con valor agregado Estrategias de precios para servicios Educación de clientes y promoción de servicios Diseño y planeación de la experiencia del servicio Diseño de sistemas de entrega del servicio Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio Tecnología y estrategia en empresas de servicio Administración del sistema de entrega del servicio La dirección del talento humano en empresas de servicio Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad Administración de quejas y recuperación del servicio

2004